El mundo ha dado un giro inesperado, que ha llevado a los mercados a reinventarse y adaptar sus operaciones a la nueva realidad y a las posibilidades que esta ofrece, en su mayoría ligadas al uso de nuevas tecnologías. Las industrias creativas y los artistas se ven obligados a desarrollar nuevos modelos e indicadores para medir la productividad y evaluar el alcance y los resultados de su trabajo, dejando de lado incluso las horas trabajadas, y valorando aquellas evaluaciones por objetivos que permiten un adecuado control (más preciso) de la planificación diseñada.
Tras más de 2 meses de cuarentena, ingresos en cero y la incertidumbre de lo que vendrá, es claro que debemos empezar a repensar como vamos a volver al mercado, como vamos competir con la amplia oferta que se tendrá (pues todos buscarán la manera de recuperar el tiempo y el dinero perdidos) y cuales estrategias nos ayudarán a alcanzar las metas pensadas.
Es por esto que abordaremos diferentes estrategias de reactivación que nos permitirán prepararnos mejor para la reincorporación a nuestras labores. Dividiremos estas estrategias en tres etapas: el antes, el durante y el después, en cada una de estas etapas se detallarán algunas estrategias generales que pueden ser utilizadas en diversos escenarios y contextos de acuerdo al trabajo que cada organización o trabajador de la cultura realiza.
El antes (preparación)
Antes de iniciar con nuestras actividades es importante primero analizar y entender, que nos vamos a encontrar con un contexto complicado, pues las personas serán más cuidadosas con la forma en la que interactúan con los demás, serán más sensibles al aseo y la higiene, y por ende estarán más al pendiente de estos aspectos, tanto en los espacios de socialización, como en comportamiento de las personas en el uso de protocolos o hábitos de higiene y salud. También, debemos entender que las personas tendrán un mayor cuidado a la hora de invertir su dinero y eso hará más difícil la toma de decisiones en el momento de comprar o disfrutar de algún producto o servicio cultural, pues estos no son un producto de primera necesidad, o al menos así es como se percibe. Esto nos lleva a revisar y estar al pendiente de aquellas condiciones que debemos de cumplir para la realización de nuestras actividades e incorporarlas en los espacios para no exponernos a criticas, sanciones o retiro de los clientes. Algunas estrategias para esta etapa son:
¿Que tenemos para trabajar? analizar lo que en este momento tengo para trabajar y como puedo potenciar esos recursos para maximizar los resultados y obtener más ganancias. Nos permitirá planificar acciones de aprovechamiento de horarios y espacios, podemos diversificar nuestros servicios o productos, reorganizar la forma de trabajar, buscar nuevas herramientas o colaboradores e incluso modificar precios o realizar promociones.
Analizar los costos de operación: saber cuanto es lo que me cuesta poder ofrecer mis productos o servicios me permitirá desarrollar estrategias de precio que me beneficien en el momento de ingresar al mercado, me permitirá medir si es rentable o no la re apertura con el plan que tengo diseñado o debo modificarlo, si debo entrar con nuevos colaboradores o reducir por el momento mi planilla o recurso humano, en fin, tener claro el escenario económico es importante para determinar las mejores formas de reabrir con la menor cantidad de perdidas posibles.
Acondicionamiento del espacio: cumpliendo con los nuevos requerimientos de una nueva realidad que nos obliga a modificar nuestros hábitos de interacción con los demás, debemos de preparar nuestras instalaciones con todos los cuidados de higiene y aseo necesarios. Esto para garantizar que nuestros clientes o usuarios puedan disfrutar de las actividades de manera segura.
Organización de tiempos y bitácoras: tener agendado de forma clara cuando ingresan y salen las personas, rotulación de espacios y coordinar las horas de aseo y limpieza de los espacios por medio de bitácoras colocadas en áreas visibles para todos. Esto permitirá generar confianza y seguridad en los clientes por lo que hará más placentera y tranquila su estancia en las instalaciones.
Acercamiento e información: Puedes verificar tu base de datos, grupos de alumnos o comunidad de clientes para crear un plan de comunicación que te permita informar sobre la nueva apertura, horarios, servicios, productos, dar a conocer que estas cumpliendo con todos los cuidados y muy importante, preguntar como se encuentran las personas, esto de forma personalizada, para crear empatía y generar un lazo más fuerte de confianza.
Contacto personalizado: debemos de ser sumamente cuidadosos en el trato con el cliente o los usuarios pues en estos momentos en donde la competencia es más dura que nunca, el cuidar a nuestros consumidores es vital para lograr la reactivación. El contacto personalizado y de calidad nos ayudará en este aspecto. Puedes crear una plantilla de seguimiento para que tengas una guía de como abordar al cliente, pero debes ser cuidadoso pues el uso de plantillas tiende a robotizar la atención.
Seguimiento Postventa: crear un plan de seguimiento postventa nos permitirá conocer después de las actividades, como se sintió el cliente en las instalaciones y con los nuevos cuidados, tener una retroalimentación y desarrollar acciones de mejora en base a los resultados.
Preparar promociones: a pesar de iniciar en condiciones complicadas, debemos de tener en cuenta alguna promoción o política de fidelización que nos permita captar nuevos clientes. En esta caso podemos apoyarnos en nuestros clientes actuales por medio de un programa de referidos cuyo beneficio sea aplicado a futuro por ejemplo o alguna regalía que no resulte un costo elevado para la organización, un programa de puntos o carné de afiliados.
Identificación de clientes fidelizados: normalmente siempre encontraremos personas comprometidas o "casadas" con nuestro proyecto, que pueden resultar ser unos excelentes agentes replicadores de información y generadores de nuevos clientes, por lo que puedes conversar con ellos para que juntos busquen una manera de conseguir nuevas personas que quieran participar de las actividades, a cambio de algún beneficio que para nosotros no resulta un costo elevado o tal vez porque no lo realicen de forma voluntaria.
Asegurarse que todo este listo antes de iniciar.
El durante (funcionamiento)
Ya con la preparación lista, llego el momento de aplicar todo lo planeado. Esta etapa es crucial pues será nuestra presentación al mercado y a nuestros clientes sobre nuestra intención de actuar responsablemente y bajo los cuidados necesarios. Demostrar que nos importan y que vamos a trabajar con un plan que nos obliga a utilizar la forma tradicional, apoyada con las nuevas tecnología de la información, pues debemos de tener claro que la virtualización es un aspecto inevitable. Estrategias durante esta etapa:
Aplicación de protocolos, elementos de aseo e higiene: estar al pendiente de la disponibilidad de material de aseo e higiene en los dispensadores públicos y en inventario, es un aspecto fundamental, además de velar por la limpieza de los espacios.
Reforzar nuestro trabajo con material virtual: no debemos de descuidar nuestra visibilización en redes sociales y plataformas virtuales, de hecho debemos de seguir presentes y dinámicos en estos espacios, interactuando con los clientes y buscando nuevos usuarios. Además, de ser posible, buscar herramientas que permitan la diversificación de la oferta de servicios a un modo virtual, por ejemplo: compras en línea, reservas, tiendas online con material publicitario, cupones, clases virtuales, espacios de conversación, etc. Eso te permitirá ingresar a un nuevo mercado digital, y tus servicios estarán disponibles a nivel mundial. ¡Eso es genial!
Preparación de los servicios o productos: la planificación, el uso de metodologías y la organización de los elementos dentro de los procesos de disfrute de la actividad es muy importante, debemos de demostrar ahora más que nunca que somos profesionales, que tenemos un servicio o producto de calidad y no dar pie a malos comentarios o criticas que pueden llevarnos a perder clientes. Recuerda la conservación de nuestro mercado es vital.
Unificación de esfuerzos con el personal: en caso de contar con una planilla de docentes, artistas o colaboradores puedes generar un diálogo con ellos para que juntos busquen la manera de continuar trabajando con beneficio y apoyo mutuo, evitando salidas de personal o suspensión de servicios.
Búsqueda de alianzas para la visibilización: puedes estudiar tu mercado y ver que instituciones u organizaciones pueden estar interesadas en realizar una alianza de co-branding o co-ompetencias con el fin de reforzar las capacidades y generar un musculo más fuerte de trabajo.
Análisis constante de contabilidad: debemos de estar al pendiente como se están comportando nuestras finanzas para así poder tener un panorama claro para la toma de decisiones.
Aprovechamiento de los recursos diferenciados: identificar cuales son aquellos elementos, características o recursos que nos hacen únicos o diferentes del resto para potenciarlos y generar un plus que nos permita captar más clientes o lograr un mejor posicionamiento. Esto se hace por medio de un estudio de la competencia y un DAFO que nos dará la información necesaria para su identificación. También este estudio nos mostrará aquellas áreas que debemos mejorar y cuales oportunidades tenemos a la vista.
Reactivación de la base de clientes dormida: podemos revisar la base de datos o el histórico de clientes para identificar aquellos clientes que no volvieron o ya no consumen nuestros servicios o productos. Contactarlos con el fin de que vuelvan nuevamente y participen en nuestras actividades. Este proceso es mejor hacerlo de forma personal, es decir, nosotros conversando directamente con el cliente por medio de una llamada telefónica, pues ese contacto genera un compromiso más real y permite reaccionar en el momento ante las consultas, preguntas y comentarios que puedan surgir.
El después (proyección a futuro)
La etapa de durante, nos dará una noción de comportamiento del consumidor y tendremos esa curva de aprendizaje para poder planificar en el futuro, para el después. Entendernos como organización, nuestras formas y objetivos para así planificar con bases sólidas de crecimiento. Para esto debemos de tomar en consideración los siguientes aspectos:
Asimilación de hábitos y buenas prácticas: la situación de pandemia y la noción de cuidarnos será una constante después de todo, por lo que no debemos de descuidar ni dejar perder las buenas prácticas asumidas en este tiempo, es recomendable seguirlas manteniendo de una forma preventiva, para reforzar nuestro compromiso con los consumidores. No solamente en los aspectos de higiene, sino también la forma de organizarnos, de planificar, de cuidar las finanzas y la generación de estrategias y análisis son parte de las buenas practicas administrativas que debemos seguir.
Mantener los espacios virtuales de interacción con los clientes: las reuniones y actividades virtuales son espacios de reforzamiento y fidelización que podemos seguir aprovechando. En estos momentos en donde la tecnología media en gran medida las relaciones interpersonales, las comunidades virtuales son una gran oportunidad de generar identidad y pertenencia.
Crear un hábito de ahorro y presupuesto de emergencia: es claro que esta situación nos tomo por sorpresa, sin tiempo de preparación, por lo que, después de la recuperación debemos de diseñar un plan de contención para que esto no nos vuelva ocurrir y poner estar preparados en caso de una crisis similar. Abrir una cuenta de ahorro o fondos a plazo, sería una buena opción para iniciar.
Estabilizar las finanzas: antes de pensar en invertir, vacaciones, o algún gasto fuera de lo planeado, primero estabilizar tus finanzas, ponte al día con las deudas, préstamos, pagos y demás compromisos, incluso antes de percibir ganancias primero debes estabilizarte y ya luego podrás pensar en otras cosas.
Estudia tu modelo de negocio o de funcionamiento: analiza si realmente deseas seguir trabajando bajo el modelo que tienes o prefieres buscar alternativas para mejorarlo, eso te permitirá ver las nuevas opciones en el mercado, innovar y/o desarrollar otro proyecto que te permita cumplir con tus objetivos.
Todas estas estrategias e ideas pueden ser de gran ayuda en tu proyecto, pero lo más importante es que seguramente al realizar el análisis de tu situación en particular encuentres otras necesidades que debes abordar. Debes tener en cuenta que esta situación va a pasar y que depende de cada uno el salir victoriosos y luchando o perder lo trabajado. Los procesos de reactivación suelen ser lentos y están sujetos al entorno macro económico que no podemos controlar, por lo que la paciencia, y la perseverancia son vitales. Debemos estar atentos a los cambios para poder adaptarnos o preveerlos y así mitigar el impacto en nuestras organizaciones. Espero que esta información allá sido de provecho para ustedes, cualquier consulta pueden dejarla en los comentarios o bien escribir al correo electrónico y con gusto les atenderé. Recuerden que ¡La Cultura, transforma vidas!